Saat ini semua produsen meyakini pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada segala aspek produk (barang dan atau jasa) yang dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak perusahaan juga umumya semakin menyadari dan memercayai adanya hubungan langsung antara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap peningkatan raihan pangsa pasar (market share). Kepuasan pelanggan sangat penting dan menentukan.
Salah satu tolok ukurnya adalah kualitas. Namun yang menjadi pertanyaan besar adalah “kualitas” seperti apa yang sesunguhnya diinginkan oleh konsumen?. Menyangkut apa saja dan apa parameternya?. Bukankah produk dengan reliability dan performa tinggi sudah cukup memuaskan customer?.
