Saat ini semua produsen meyakini pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada segala aspek produk (barang dan atau jasa) yang dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak perusahaan juga umumya semakin menyadari dan memercayai adanya hubungan langsung antara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap peningkatan raihan pangsa pasar (market share). Kepuasan pelanggan sangat penting dan menentukan.
Salah satu tolok ukurnya adalah kualitas. Namun yang menjadi pertanyaan besar adalah “kualitas” seperti apa yang sesunguhnya diinginkan oleh konsumen?. Menyangkut apa saja dan apa parameternya?. Bukankah produk dengan reliability dan performa tinggi sudah cukup memuaskan customer?.
Banyak lembaga konsultan ternama di Amerika Serikat memublikasikan hasil penelitiaanya dengan “sinyal” yang sangat jelas bahwa customer satisfaction dengan indeks kepuasan “tinggi” mengalami peningkatan pertumbuhan penjualan dalam periode tertentu. Sebaliknya produk dengan level indeks kepuasan rendah, pertumbuhan penjualannya cenderung “minus”. Tren volume penjualan yang terus menurun adalah awal kehancuran menuju kebangkrutan.
Temuan ini tentu sangat mengagetkan dan menjadi tantangan besar khusunya para jajaran manajemen puncak. Merancang dan mengembangkan produk dengan fokus pada keinginan dan kepuasan pelanggan/konsumen nampaknya sesuatu yang tidak dapat ditawar-tawar lagi.
Prof. David Garvin memberikan pemikiran gemilang mengenai mutu suatu produk dengan ringkas dan mudah dipahami. Ketika para tokoh manajemen kualitas “berbeda” pemahaman dalam mendefinisikan “kualitas” itu sendiri, ilmuwan yang banyak mempelajari bidang bisnis dan manajemen proses ini memublikasikan gagasannya cerdasnya mengenai “definisi kualitas” yang tergolong sempurna.
Ya, alangkah puasnya konsumen membeli atau memakai suatu produk dengan jaminan kualitas dan layanan purnajual yang bagus. Penulis buku Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge ini memberikan dimensi yang luas dan menjadi tantangan besar bagi praktisi pengembangan produk. Produk yang berkualitas tidak lagi cukup dengan hanya memiliki performa, reliability, durability serta fitur yang bagus. Masih ada “celah” yang memungkinkan konsumen kecewa apabila hanya unsur-unsur klasik di atas yang terpenuhi.
Garvin banyak melakukan riset di bidang manajemen umum dan strategi perubahan ini meraih Ph.D dari universitas ternama di AS, Massachusetts Institute of Technology (MIT) tahun 1979. Delapan Dimensi Kualitas Garvin memberikan pelajaran dan gagasan berharga bagi para produsen khususnya bagian pengembangan produk dengan cakupan yang lengkap dan luas.
Produk yang diinginkan konsumen dan memenuhi kualitas yang mereka harapkan adalah ketika semua unsur pengembangan produk diterapkan secara maksimal. Tim inti product development (bagian marketing/pemasaran, desain dan teknik) harus duduk bersama dan memikirkan semua aspek kualitas produk yang hendak dikembangkan.
Delapan dimensi kualitas dari David Garvin adalah:
1. Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar.
2. Durability (ketahanan): jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.
3. Serviceability: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
4. Aesthetics (estetik): menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.
5. Perceived Quality: mutu/kualitas yang diterima dan dirasa customer.
6. Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.
7. Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu.
8. Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar.
Paparan Prof. Garvin di atas tergolong kompleks dan cukup rumit untuk dapat memenuhi ke delapan dimensi kualitas tersebut dari sisi produsen atau pabrikan. Betapa tidak, dibutuhkan sumber daya dan effort besar serta terintegrasi di semua lini perusahaan untuk dapat memenuhinya.
Mulai dari perencanaan perancangan produk, manufaktur, supplier, pemasaran, sampai layanan purna jual. Khusus bagi industri pemula akan menghadapi masalah dan tantangan kompleks agar dapat membuat produk yang ”berkualitas”. Namun banyak perusahaan besar dan sukses menyakini bahwa menawarkan produk dengan memenuhi Delapan Dimensi Kualitas Garvin memberikan dampak besar bagi peningkatan profitabilitasnya.
Logika sederhananya: produk berkualitas, konsumen puas, produk akan laku, dan keuntungan meningkat.
Walaupun Prof. David Garvin bukan seorang tokoh manajemen kualitas dunia seperti halnya Joseph M. Juran mendefinisikan kualitas sebagai “ketepatan dan kesesuaian dalam pemakaian”, Philip Crosby sebagai “kepuasan pelanggan”, Edward Deming, Kaoru Ishikawa, Taguchi dan nama besar lainnya di bidang manajemen kualitas, namun nama David Garvin tidak bisa diabaikan ketika membicarakan kualitas produk.
Delapan Dimensi Kualitas hasil penelitiannya telah membuat pemahaman kualitas yang sesungguhnya dan utuh dan menjadi tantangan besar yang positif dalam perkembangan perusahaan khususnya tim pengembangan produk.
Selamat menerapkan Delapan Dimensi Kualitas David Garvin!.
Bang…..
apa beda keandalan dengan ketahanan??……
jelasin dunk
[Reply Komentar]
@Hendry Gaol
Agak sedikit sulit dijelaskan, soalnya “be-tis” (beda-beda tipis):-)
Keandalan: “kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu”. Ibarat sebuah mobil,disebut keandalannya “kurang” apabila; kadang bermasalah saat starter, kopling terkadang kesulitan/bermasalah sewaktu pindah gigi,dan permasalahan lainya. Kalau terlalu sering ini tentu sangat menggangu di samping butuh perbaikan/reparasi.
Ketahanan: “jangka waktu hidup suatu produk sampai tiba saatnya diganti”. Walaupun masalah-masalah seperti disebutkan di atas terjadi, secara umum kendaraan tersebut masih mempunyai “ketahanan”, karena setelah sistem pengapian dan transmisinya diperbaiki, mobil bisa “hidup” atau berfungsi lagi.
David Garvin mau menyatakan bahwa, suatu produk “kurang berkualitas” jika hanya umur pakainya yang panjang, tetapi sering ada bagian yang rusak dan masuk bengkel.
Produk dengan “ketahanan” dan “keandalan” tinggi berarti produknya tahan lama dan jarang ada bagian yang tidak berfungsi (baca: tidak sering masuk bengkel):-).
Semoga jawabannya memuaskan
[Reply Komentar]
Betul Pak Hardi…kalo ketahanan kan berasal dari kata “tahan”..jadi klo dikasih tambahan kalimat kan bisa menjadi : Tahan lama atau mana tahan…hehe
jadi artinya benar masalah umur…hihi…ini bukan masalh teknis loh boss…bahasa sehari2 kita pakai klo ngobrol2 di corner RND…haha
[Reply Komentar]
klo dimensi ny kualitas produk wisata gmn????
pasti beda y….
bang saya mu minta bantuanny…
saya lagi cari bahan ttg dimensi kualitas produk wisata
dan keputusan berkunjung ny..
buat bahan skripsi saya…
coz agak susah nyariny
makasih
[Reply Komentar]
@nurwulan
Sdr. Nurwulan, saya kurang banyak mengetahui sektor pariwisata.
Yang dapat saya tangkap dari pertanyaan Anda adalah dimensi dan faktor-faktor yang mempengaruhi orang memutuskan berkunjung ke satu lokasi wisata. Ini dikenal dengan Faktor-faktor kompetisi. Untuk menggali faktor-faktor yang umum yang menjadi faktor menentukan mengunjungi suatu lokasi wisata dapat dilakukan dengan brainstorming atau dengan melakukan kuisioner. Gambaran umum bisa kita dapatkan dari data-data tersebut.Kalau Nurwulan tanyakan pada saya (dalam. kuisioner), maka faktor 1)Kebersihan, 2)Lokasi dan ketersediaan sarana transportasi, 3)Sarana yang tersedia, 4)Harga tiket masuk, 5)Keamanan dan Kenyamanan di lokasi wisata, 6)dll. merupakan faktor-faktor kompetisi industri pariwisata. W. Chan Kim dalam Buku Blue Ocean Strategy memberikan tool yang dapat membantu kita mengeksplorasi new buyer value yaitu Six Path Framework. Ini bertujuan membantu kita menemukan nilai baru bagi konsumen, yang membuatnya berbeda dari para pesaing saat ini. Selamat mengerjakan skripsi, semoga sukses. Terima kasih telah berkunjung.
[Reply Komentar]
Yth, bang hardi purba,
salam kenal dalam websaid ini, bang saya minta tolong saya kesulitan membuat tugas pemasaran dengan judul “Pengembangan Masalah dibidang custumer servis pemasaran” boleh abang bantu saya. dari judul diatas untuk mencari permasalahan, perumusan masalah, tinjauan teori, Hipotesa, mohon bantuannya ia bang. thanks
Salam kenal
Resmawati Simamora
[Reply Komentar]
@resmawati simamora
Salam kenal juga Ito Resmawati Simamora.
Pertanyaanmu lumayan kompleks, walau pun disajikan secara sederhana dalam satu pertanyaan singkat. Saya akan coba bantu.
1. Untuk mencari permasalahan
– Coba kontak/telp. ke CS pemasaran yang akan anda survey, lalu cek:
1. Berapa lama proses mengangkat telpon
2. Operator penerima telponnya apakah menerima secara persuasif
3. Coba cek skill operator CS itu dengan mencoba menggali informasi
barang yang dijual, harga, garansi, brosur, special care (seperti
pelayanan antar barang yang dibeli)dll, tanyakan cara-cara
pembayaran bisa atm/kartu kredit apa saja, adakah pelayanan
pembelian on line dll.
4. Adakah closing word (seperti: “Apakah Anda sudah mengetahui
fasilitas layanan terbaru?”), “terima kasih Anda telah menghubungi
CS kami”.
– Coba datangi langsung kantor-kantor CS pemasaran, lalu cek:
1. Pelayan terhadap pelanggan sudah persuasif kah?
2. Informasi tentang barang yang dijual sudah lengkapkah seperti
brosur, majalah/iklan produk, spesifikasi produk, harga produk,
garansi baik garansi dari internal atau garansi dari pembuat
produk barang
3. Coba cek adakah kartu anggota untuk pelanggan sehingga pelanggan
yang mempunyai kartu akan ada pelayanan/discount dll.
4. Apakah sudah tersedia website/blog khusus CS?.
5. Apakah kotak layanan keluhan atau saran pelanggan tersedia atau
tidak?.
2. Untuk perumusan masalah:
– Coba anda petakan masalah-masalah tersebut diatas ke dalam sajian
“Kepuasan pelanggan/satisfaction khususnya terhadap proses pelayanan
custumer service pemasaran”.
3. Tinjauan teori:
– Blue Ocean Strategy (W. Chan Kim )
– Satisfaction (J.D. Power and Associates)
– Innovasi Nilai Pelanggan dalam Perencanaan dan Pengembangan Produk
(Humiras H. Purba)
– Marketing Genius (Peter Fisk)
– dll
4. Untuk Hipotesa mengacu pada data-data & analisis yang dilakukan.
Begitu dulu yang bisa saya bantu ya Ito Resmawati , semoga bermanfaat, dan sukses selalu.
Kalau ada info lainnya yang kamu butuhkan, silahkan hubungi saya ke email: hardipurba@yahoo.com
Salam.
[Reply Komentar]
kl mau beli bukunya david a garvin itu di mana ya?
thx
[Reply Komentar]
@chibi
Buku David Garvin judul “Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge” silahkan Saudara lihat di toko buku seperti Gramedia atau yang lain. Atau di perpustakaan PT khususnya perpustakaan Jurusan Teknik Industri biasanya tersedia. Atau boleh juga dipesan di penjualan buku online: Amazon.com.
Salam sukses.
[Reply Komentar]
salam kenal,
saya sedang mengerjakan skripsi dengan judul “pengaruh performace, conformance, service ability, perceived quality dan price policy terhadap kepuasan konsumen”.
saya meneliti pada bidang perumahan, saat ini saya merasa kesulitan dalam menemukan bahan skripsi tentang dimensi kualitas produk beserta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
mohon bantuannya yaap bang hardi… terima kasih
intan
[Reply Komentar]
@intan
Salam kenal juga Intan.
Karena topik skripsimu sudah jelas (bidang perumahan) maka mulailah mem-plot dimensi kualitas yang berhubungan dengan bisnis tersebut. Dalam Blue Ocean Strategy (Strategi Samudra Biru) dikenal dengan Faktor Kompetisi (competition factors). Karena uraiannya lumayan panjang, saya akan kirim via email mua saja ya.
Selamat mengerjakan skripsi.
Salam sukses.
[Reply Komentar]
Salam kenal pak Hardi..
Saya riyo pak,mahasiswa fikom unpad lagi nyusun skripsi tentang kualitas produk. Boleh minta referensi buku-buku tentang kualitas produk ga pak?saya kesulitan buat cari buku yang membahas kualitas produk secara mendalam.
Terima kasih..
[Reply Komentar]
@ Riyonaldy
Salam kenal juga pak Riyonaldy,..
Memang agak jarang buku yang khusus membahas tentang kualitas produk. Biasanya lebih banyak membahas mengenai strategi mengendalikan dan meningkatkan kualitas.
Buku-buku dengan judul/topik mengenai “customer satisfaction” (kepuasan pelanggan) bisa membantu. Buku-buku tsb. ada banyak tersedia di TB.Gramedia. Mungkin akan bermanfaat sgb.tambahan bahan referensi penulisan skripsimu. Salam sukses…terima kasih.
[Reply Komentar]
Terima kasih pak..saya sudah cari yang Managing Quality dari Garvin tapi sudah sangat jarang pak. Saya ketemunya yang Managing Quality dari Foster.Baik pak, nanti saya akan cari tentang customer satisfaction..Sukses selalu!
[Reply Komentar]
salam kenal pak hardi,saya ingin meminta masukan untuk skripsi saya.
judul saya adalah”dimensi kualitas pada karyawan dalam pemilihan restoran untuk makan siang”.
apa ada masukan buku yang bisa saya jadikan refrensi kak?
thx.
[Reply Komentar]
@Ivan
Salam kenal juga pak Ivan.
Sekarang sudah lumayan banyak buku yang membahas manajemen kualitas dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Topik skripsinya menurut saya sangat menarik, karena menyangkut hal yang ril dan sangat dekat dengan aktifitas sehari-hari.
Apakah maksud nya mau menggali new value (nilai baru) suatu restoran bagi karyawan?. Jika ya, mungkin bisa menggunakan/mengaplikasihan Strategi Samudra Biru (blue ocean strategy). Untuk mengetahui konsep teorinya silahkan membaca buku tsb. “Blue Ocean Stratagy” karangan W. Chan Kim (versi Indonesia juga sudah tersedia). Sedangkan untuk contoh praktis mengaplikasikannya, Bapak bisa juga membaca buku tulisan saya “Inovasi Nilai Pelanggan dalam Perencanaan dan Pengembangan Produk: Aplikasi Strategi Samudra Biru dalam Meraih Keunggulan” terbitan Graha Ilmu sebagai tabahan referensi.
Selamat mengerjakan skripsi.
Salam sukses.
[Reply Komentar]
Pak, saya mau tanya.. Untuk produk the body shop. Dimensi kualitasnya gimana?
Apakah bisa di jabarkan ke dalam 8 dimensi kulitas seperti teoru diatas? Terimakasih..
[Reply Komentar]
hardipurba Reply:
January 19th, 2010 at 3:22 am
@milka christa
Umunya semua produk dapat dilihat/dinilai dari ke 8 dimensi kualitas yang dikemukakan oleh
David Garvin. Tentu dengan penjabaran dan level yang berbeda pada setiap merek. Untuk The Body Shop, penjabaran dimensi kualitas direpresentasikan dengan faktor-faktor kompetisi, antara lain:
-Packaging and advertising
-High-tech cosmetic science
-Glamorous image
-Natural ingredients
Yang membuat The Body Shop meraih sukses besar adalah ketika perusahaan ini cerdas memosisikan dirinya berbeda dengan para kompetitor umumnya dengan membuat faktor-faktor di atas di level rendah (bawah), kecuali Natural ingredients (bahan kandungan alami) diposisikan di level tinggi. Dalam Strategy Samudra Biru (BOS) dikenal dengan E-R-I-C (Eliminate-Reduce-Increase-Create). Satu lagi The Body Shop menciptakan (Create) satu faktor kompetisi, dimana pesaingnya tidak memilikinya yakni:
-Representation of healhty living.
Terima kasih.
[Reply Komentar]
makasih artikelnya om, ngebantu tugas nih
sukses om
[Reply Komentar]
salam kenal pak hadi purba, saya minta tolong bantuanya buat dimensi kepuasan harga barang donk…..maklum lg bingung buat skripsi…..tq
[Reply Komentar]
salam kenal pak hardi purba..saya mau tanya donk..klo Featutes (fitur) dalam busana itu apa y contohnya??thx
[Reply Komentar]
@charlie kartawijaya dan nadz
Salam kenal juga, terima kasih telah berkunjung.
Mengenai pertanyaan Saudara, sudah saya kirimkan ke email masing-masing: charlie_2388@yahoo.com (Charlie Kartawijaya), dan nadz_time@ymail.com (Nadz).
Semoga informasinya bermanfaat ya.
Salam sukses.
[Reply Komentar]
jojo Reply:
June 30th, 2011 at 6:25 am
bang hardi saya mau tanya kenapa reliability, emphathy,dan tangibles setelah saya uji hasilnya tdk berpengaruh, kebetulan saya pake dimensi kualitasnya pak fandy tjiptono,yang mengatakan 5 variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles..dan saya pake objek perpustakaan, oya nanti waktu sidang alasan apa ya yg bisa saya kemukakan di depan dosen penguji?apa bapak punya teori pendukungnya??sebelumnya saya minta maaf karena merepotkan pak hardi,jwbannya saya tunggu secepatnya,tolong dikirim di lee_sky_5566@yahoo.com.thx.Gbu
[Reply Komentar]
hardipurba Reply:
June 30th, 2011 at 8:29 am
@ jojo
Jawaban atas pertanyaanmu sudah saya kirim ke emailmu ya, silahkan dicheck.
Btw…terima kasih telah berkunjung.
Salam sukses.
[Reply Komentar]
versi pdf/pptnya kapan bisa di unduh karena butuh untuk mengerjakan tugas kuliah
dan isinya benar-benar serasa kuliah
[Reply Komentar]
pak saya minta tolong, contoh produk berdasarkan 8 dimensi kualitas produknya apa ya pak
[Reply Komentar]
@Rojhieb
Terima kasih telah berkunjung Mas. Saya akan usahakan agar semua tulisan disini ada versi pdf nya. Untuk sementara manual dulu ya, silahkan copy sendiri dan konversi sendiri ke pdf, sampai nanti saya upload versi pdf nya.
Terima kasih telah berkunjung.
Anthony
Saya akan kirim ke emailmu, tolong kirimkan alamat emailyang bisa dihubungi ya, kirim ke japri saja, hardipurba@yahoo.com.
Btw…terima kasih telah berkunjung.
Salam sukses.
[Reply Komentar]
assalamu alaikmu….
saya ucpkan terimakasih kpd bpk karena artikel bpk membantu kami dalam melengkapi tugas2 kami…. tapi saya mau bertanya contoh jasa n barang di bidang peternakan yang bisa memenuhi 8 dimensi tersebut diatas……….
[Reply Komentar]
asalamualaikum,,,,,,,,,,,
terimakasih atas artikel bapak david garvin dengan ini bisa membantu menyelasaikan tugsa yang saya butuhkan kalau bisa pak tlong mutu kualitas rumah sakit itu dapat kita lihat apa hanya dari segi mutu peralatan nya aja pak dan para pihak dinas kesehatan nya aja pak,,,,?
sekali lagi terima kasih,,,,,,
[Reply Komentar]
hardipurba Reply:
June 17th, 2011 at 2:30 am
@robin
Terima kasih telah berkunjung Pak,…maaf baru sekarang saya respon.
Aspek kualitas dari sektor pelayanan (jasa) khususunya pada Rumah Sakit misalnya dapat dilihat mulai dari:
Pertama: Pendaftaran, apakah respon nya cepat, ramah, dan tidak bertele-tele.
Kedua: Saat menunggu, apakah tersedia ruang yang nyaman bagi pasien, waktu yang terlalu lama menunggu (misalnya dokternya belum datang) dapat membuat pasien kurang nyaman.
Ketiga: Proses penanganan, apakah dokter memberikan penjelasan yang cukup pada pasien, kesabaran & ketelitian dokter dalam melakukan diagnosa dan tindakan.
Laboratorium: Kelengkapan laboratorium (pasien yang harus pergi ke rumah sakit lain atau laboratorium lain tentu kurang nyaman). Bagaimana dengan respon petugas apakah cepat atau lambat?, demikian juga dengan proses pembayaran dan pengambilan hasilnya.
Apotik: apakah obat yang diresep dokter tersedia?. apakah prosesnya cepat atau lambat? dst.
Demikian secara singkat yang bisa dijelaskan, tentu masih ada beberapa faktor di luar yang dituliskan di atas. Semoga bermanfaat.
Salam sukses.
[Reply Komentar]
wah,artikelnya bagus sekali,jadi pengen taw posting2 selanjutnya,tetap semangat ya gan..
[Reply Komentar]
pak,, saya mau tanya,,
apa itu dimensi mutu??
tlong ya pak..
terimakasih…
[Reply Komentar]
@ijs
Dimensi kualitas (mutu) adalah segala aspek yang terkait dengan produk (barang atau jasa) yang memengaruhi produk tersebut.
Maaf baru bisa balas….
Terima kasih telah berkunjung…
Salam suskes.
[Reply Komentar]