Delapan Dimensi Kualitas David Garvin

October 30, 2008 · Print This Article

 

Saat ini semua produsen meyakini pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada segala aspek produk (barang dan atau jasa) yang dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak perusahaan juga umumya semakin menyadari dan mempercayai adanya hubungan langsung antara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap peningkatan raihan pangsa pasar (market share). Kepuasan pelanggan sangat penting dan menentukan. Salah satu tolok ukurnya adalah kualitas. Namun yang menjadi pertanyaan besar adalah “kualitas” seperti apa yang sesunguhnya diinginkan oleh konsumen?. Menyangkut apa saja dan apa parameternya?. Bukankah produk dengan reliability dan performa tinggi sudah cukup memuaskan customer?.

Banyak lembaga konsultan ternama di AS mempublikasikan hasil penelitiaanya dengan “sinyal” yang sangat jelas bahwa customer satisfaction dengan indeks kepuasan “tinggi” mengalami peningkatan pertumbuhan penjualan dalam periode tertentu. Sebaliknya produk dengan level indeks kepuasan rendah, pertumbuhan penjualannya cenderung “minus”. Tren volume penjualan yang terus menurun adalah awal kehancuran dan telah dialami banyak perusahaan. Temuan ini tentu sangat mengagetkan dan menjadi tantangan besar khusunya para jajaran manajemen puncak. Merancang dan mengembangkan produk dengan fokus pada keinginan dan kepuasan pelanggan/konsumen nampaknya sesuatu yang tidak dapat ditawar-tawar lagi.

Prof. David Garvin memberikan pemikiran gemilang mengenai mutu suatu produk dengan ringkas dan mudah dipahami. Ketika para tokoh manajemen kualitas “berbeda” pemahaman dalam mendefinisikan “kualitas” itu sendiri, ilmuwan yang banyak mempelajari bidang bisnis dan manajemen proses ini mempublikasikan gagasannya mengenai “definisi kualitas” yang tergolong sempurna. Ya, alangkah puasnya konsumen membeli atau memakai suatu produk dengan jaminan nulis buku Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge ini memberikan dimensi yang luas dan menjadi tantangan besar bagi praktisi pengembangan produk. Produk yang berkualitas tidak lagi cukup dengan hanya memiliki performa, reliability, durability serta fitur yang bagus. Masih ada “celah” yang memungkinkan konsumen kecewa apabila hanya unsur-unsur klasik di atas yang terpenuhi.

 

Garvin  banyak melakukan riset di bidang manajemen umum dan strategi perubahan ini meraih Ph.D dari universitas ternama di AS, Massachusetts Institute of Technology (MIT) tahun 1979. Delapan Dimensi Kualitas Garvin memberikan pelajaran dan gagasan berharga bagi para produsen khusunya bagian pengembangan produk dengan cakupan yang lengkap dan luas. Produk yang diinginkan konsumen dan memenuhi kualitas yang mereka harapkan adalah ketika semua unsur pengembangan produk diterapkan secara maksimal. Tim inti product development (bagian marketing/pemasaran, desain dan teknik) harus duduk bersama dan memikirkan semua aspek kualitas produk yang hendak dikembangkan.

 

Delapan dimensi kualitas dari David Garvin adalah:

1.      Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar.

2.      Durability (ketahanan): jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.

3.      Serviceability: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.

4.      Aesthetics (estetik): menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.

5.      Perceived Quality: mutu/kualitas yang diterima dan dirasa customer.

6.      Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.

7.      Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu.

8.      Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar.

 

Paparan Prof. Garvin di atas tergolong kompleks dan cukup rumit untuk dapat memenuhi ke delapan dimensi kualitas tersebut dari sisi produsen atau pabrikan. Betapa tidak, dibutuhkan sumber daya dan effort besar serta terintegrasi di semua lini perusahaan untuk dapat memenuhinya. Mulai dari perencanaan perancangan produk, manufaktur, supplier, pemasaran, sampai layanan purna jual. Khusus bagi industri pemula akan menghadapi masalah dan tantangan kompleks agar dapat membuat produk yang ”berkualitas”.  Namun banyak perusahaan besar dan sukses menyakini bahwa menawarkan produk dengan memenuhi Delapan Dimensi Kualitas Garvin memberikan dampak besar bagi peningkatan profitabilitasnya. Logika sederhananya: produk berkualitas, konsumen puas, produk akan laku, dan keuntungan meningkat.

 

Walaupun Prof. David Garvin bukan seorang tokoh manajemen kualitas dunia seperti halnya Joseph M. Juran mendefinisikan kualitas sebagai “ketepatan dan kesesuaian dalam pemakaian”, Philip Crosby sebagai “kepuasan pelanggan”, Edward Deming, Kaoru Ishikawa, Taguchi dan nama besar lainnya di bidang manajemen kualitas, namun nama David Garvin tidak bisa diabaikan ketika membicarakan kualitas produk. Delapan Dimensi Kualitas hasil penelitiannya telah membuat pemahaman kualitas yang sesungguhnya dan utuh dan menjadi tantangan besar yang positif dalam perkembangan perusahaan.

 

Selamat menerapkan Delapan Dimensi Kualitas David Garvin!.

47 Responses to “Delapan Dimensi Kualitas David Garvin”

  1. Hendry Gaol on November 4th, 2008 2:20 am

    Bang…..

    apa beda keandalan dengan ketahanan??……

    jelasin dunk

  2. hardipurba on November 4th, 2008 3:10 am

    @Hendry Gaol
    Agak sedikit sulit dijelaskan, soalnya “be-tis” (beda-beda tipis):-)

    Keandalan: “kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu”. Ibarat sebuah mobil,disebut keandalannya “kurang” apabila; kadang bermasalah saat starter, kopling terkadang kesulitan/bermasalah sewaktu pindah gigi,dan permasalahan lainya. Kalau terlalu sering ini tentu sangat menggangu di samping butuh perbaikan/reparasi.

    Ketahanan: “jangka waktu hidup suatu produk sampai tiba saatnya diganti”. Walaupun masalah-masalah seperti disebutkan di atas terjadi, secara umum kendaraan tersebut masih mempunyai “ketahanan”, karena setelah sistem pengapian dan transmisinya diperbaiki, mobil bisa “hidup” atau berfungsi lagi.
    David Garvin mau menyatakan bahwa, suatu produk “kurang berkualitas” jika hanya umur pakainya yang panjang, tetapi sering ada bagian yang rusak dan masuk bengkel.
    Produk dengan “ketahanan” dan “keandalan” tinggi berarti produknya tahan lama dan jarang ada bagian yang tidak berfungsi (baca: tidak sering masuk bengkel):-).
    Semoga jawabannya memuaskan 🙂

  3. Darwin on November 20th, 2008 2:03 am

    Betul Pak Hardi…kalo ketahanan kan berasal dari kata “tahan”..jadi klo dikasih tambahan kalimat kan bisa menjadi : Tahan lama atau mana tahan…hehe
    jadi artinya benar masalah umur…hihi…ini bukan masalh teknis loh boss…bahasa sehari2 kita pakai klo ngobrol2 di corner RND…haha

  4. nurwulan on January 17th, 2009 12:02 am

    klo dimensi ny kualitas produk wisata gmn????
    pasti beda y….
    bang saya mu minta bantuanny…
    saya lagi cari bahan ttg dimensi kualitas produk wisata
    dan keputusan berkunjung ny..
    buat bahan skripsi saya…
    coz agak susah nyariny
    makasih

  5. hardi purba on January 21st, 2009 1:01 am

    @nurwulan
    Sdr. Nurwulan, saya kurang banyak mengetahui sektor pariwisata.
    Yang dapat saya tangkap dari pertanyaan Anda adalah dimensi dan faktor-faktor yang mempengaruhi orang memutuskan berkunjung ke satu lokasi wisata. Ini dikenal dengan Faktor-faktor kompetisi. Untuk menggali faktor-faktor yang umum yang menjadi faktor menentukan mengunjungi suatu lokasi wisata dapat dilakukan dengan brainstorming atau dengan melakukan kuisioner. Gambaran umum bisa kita dapatkan dari data-data tersebut.Kalau Nurwulan tanyakan pada saya (dalam. kuisioner), maka faktor 1)Kebersihan, 2)Lokasi dan ketersediaan sarana transportasi, 3)Sarana yang tersedia, 4)Harga tiket masuk, 5)Keamanan dan Kenyamanan di lokasi wisata, 6)dll. merupakan faktor-faktor kompetisi industri pariwisata. W. Chan Kim dalam Buku Blue Ocean Strategy memberikan tool yang dapat membantu kita mengeksplorasi new buyer value yaitu Six Path Framework. Ini bertujuan membantu kita menemukan nilai baru bagi konsumen, yang membuatnya berbeda dari para pesaing saat ini. Selamat mengerjakan skripsi, semoga sukses. Terima kasih telah berkunjung.

  6. resmawati simamora on January 29th, 2009 7:01 am

    Yth, bang hardi purba,
    salam kenal dalam websaid ini, bang saya minta tolong saya kesulitan membuat tugas pemasaran dengan judul “Pengembangan Masalah dibidang custumer servis pemasaran” boleh abang bantu saya. dari judul diatas untuk mencari permasalahan, perumusan masalah, tinjauan teori, Hipotesa, mohon bantuannya ia bang. thanks

    Salam kenal

    Resmawati Simamora

  7. hardipurba on January 30th, 2009 2:34 am

    @resmawati simamora
    Salam kenal juga Ito Resmawati Simamora.
    Pertanyaanmu lumayan kompleks, walau pun disajikan secara sederhana dalam satu pertanyaan singkat. Saya akan coba bantu.

    1. Untuk mencari permasalahan
    – Coba kontak/telp. ke CS pemasaran yang akan anda survey, lalu cek:
    1. Berapa lama proses mengangkat telpon
    2. Operator penerima telponnya apakah menerima secara persuasif
    3. Coba cek skill operator CS itu dengan mencoba menggali informasi
    barang yang dijual, harga, garansi, brosur, special care (seperti
    pelayanan antar barang yang dibeli)dll, tanyakan cara-cara
    pembayaran bisa atm/kartu kredit apa saja, adakah pelayanan
    pembelian on line dll.
    4. Adakah closing word (seperti: “Apakah Anda sudah mengetahui
    fasilitas layanan terbaru?”), “terima kasih Anda telah menghubungi
    CS kami”.

    – Coba datangi langsung kantor-kantor CS pemasaran, lalu cek:
    1. Pelayan terhadap pelanggan sudah persuasif kah?
    2. Informasi tentang barang yang dijual sudah lengkapkah seperti
    brosur, majalah/iklan produk, spesifikasi produk, harga produk,
    garansi baik garansi dari internal atau garansi dari pembuat
    produk barang
    3. Coba cek adakah kartu anggota untuk pelanggan sehingga pelanggan
    yang mempunyai kartu akan ada pelayanan/discount dll.
    4. Apakah sudah tersedia website/blog khusus CS?.
    5. Apakah kotak layanan keluhan atau saran pelanggan tersedia atau
    tidak?.

    2. Untuk perumusan masalah:
    – Coba anda petakan masalah-masalah tersebut diatas ke dalam sajian
    “Kepuasan pelanggan/satisfaction khususnya terhadap proses pelayanan
    custumer service pemasaran”.

    3. Tinjauan teori:
    – Blue Ocean Strategy (W. Chan Kim )
    – Satisfaction (J.D. Power and Associates)
    – Innovasi Nilai Pelanggan dalam Perencanaan dan Pengembangan Produk
    (Humiras H. Purba)
    – Marketing Genius (Peter Fisk)
    – dll

    4. Untuk Hipotesa mengacu pada data-data & analisis yang dilakukan.

    Begitu dulu yang bisa saya bantu ya Ito Resmawati , semoga bermanfaat, dan sukses selalu.

    Kalau ada info lainnya yang kamu butuhkan, silahkan hubungi saya ke email: hardipurba@yahoo.com

    Salam.

  8. chibi on March 31st, 2009 11:40 am

    kl mau beli bukunya david a garvin itu di mana ya?
    thx

  9. hardipurba on April 1st, 2009 1:34 am

    @chibi
    Buku David Garvin judul “Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge” silahkan Saudara lihat di toko buku seperti Gramedia atau yang lain. Atau di perpustakaan PT khususnya perpustakaan Jurusan Teknik Industri biasanya tersedia. Atau boleh juga dipesan di penjualan buku online: Amazon.com.
    Salam sukses.

  10. intan on June 1st, 2009 10:19 am

    salam kenal,

    saya sedang mengerjakan skripsi dengan judul “pengaruh performace, conformance, service ability, perceived quality dan price policy terhadap kepuasan konsumen”.
    saya meneliti pada bidang perumahan, saat ini saya merasa kesulitan dalam menemukan bahan skripsi tentang dimensi kualitas produk beserta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
    mohon bantuannya yaap bang hardi… terima kasih

    intan

  11. hardipurba on June 2nd, 2009 1:43 am

    @intan
    Salam kenal juga Intan.
    Karena topik skripsimu sudah jelas (bidang perumahan) maka mulailah mem-plot dimensi kualitas yang berhubungan dengan bisnis tersebut. Dalam Blue Ocean Strategy (Strategi Samudra Biru) dikenal dengan Faktor Kompetisi (competition factors). Karena uraiannya lumayan panjang, saya akan kirim via email mua saja ya.
    Selamat mengerjakan skripsi.
    Salam sukses.

  12. Riyonaldy on August 15th, 2009 2:53 am

    Salam kenal pak Hardi..
    Saya riyo pak,mahasiswa fikom unpad lagi nyusun skripsi tentang kualitas produk. Boleh minta referensi buku-buku tentang kualitas produk ga pak?saya kesulitan buat cari buku yang membahas kualitas produk secara mendalam.

    Terima kasih..

  13. hardipurba on August 18th, 2009 2:21 am

    @ Riyonaldy
    Salam kenal juga pak Riyonaldy,..
    Memang agak jarang buku yang khusus membahas tentang kualitas produk. Biasanya lebih banyak membahas mengenai strategi mengendalikan dan meningkatkan kualitas.

    Buku-buku dengan judul/topik mengenai “customer satisfaction” (kepuasan pelanggan) bisa membantu. Buku-buku tsb. ada banyak tersedia di TB.Gramedia. Mungkin akan bermanfaat sgb.tambahan bahan referensi penulisan skripsimu. Salam sukses…terima kasih.

  14. Riyonaldy on August 19th, 2009 10:57 pm

    Terima kasih pak..saya sudah cari yang Managing Quality dari Garvin tapi sudah sangat jarang pak. Saya ketemunya yang Managing Quality dari Foster.Baik pak, nanti saya akan cari tentang customer satisfaction..Sukses selalu!

  15. Ivan on October 17th, 2009 12:43 pm

    salam kenal pak hardi,saya ingin meminta masukan untuk skripsi saya.
    judul saya adalah”dimensi kualitas pada karyawan dalam pemilihan restoran untuk makan siang”.
    apa ada masukan buku yang bisa saya jadikan refrensi kak?
    thx.

  16. hardipurba on October 17th, 2009 5:02 pm

    @Ivan
    Salam kenal juga pak Ivan.
    Sekarang sudah lumayan banyak buku yang membahas manajemen kualitas dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
    Topik skripsinya menurut saya sangat menarik, karena menyangkut hal yang ril dan sangat dekat dengan aktifitas sehari-hari.

    Apakah maksud nya mau menggali new value (nilai baru) suatu restoran bagi karyawan?. Jika ya, mungkin bisa menggunakan/mengaplikasihan Strategi Samudra Biru (blue ocean strategy). Untuk mengetahui konsep teorinya silahkan membaca buku tsb. “Blue Ocean Stratagy” karangan W. Chan Kim (versi Indonesia juga sudah tersedia). Sedangkan untuk contoh praktis mengaplikasikannya, Bapak bisa juga membaca buku tulisan saya “Inovasi Nilai Pelanggan dalam Perencanaan dan Pengembangan Produk: Aplikasi Strategi Samudra Biru dalam Meraih Keunggulan” terbitan Graha Ilmu sebagai tabahan referensi.

    Selamat mengerjakan skripsi.
    Salam sukses.

  17. milka christa on January 17th, 2010 1:39 pm

    Pak, saya mau tanya.. Untuk produk the body shop. Dimensi kualitasnya gimana?
    Apakah bisa di jabarkan ke dalam 8 dimensi kulitas seperti teoru diatas? Terimakasih..

  18. hardipurba on January 19th, 2010 3:22 am

    @milka christa
    Umunya semua produk dapat dilihat/dinilai dari ke 8 dimensi kualitas yang dikemukakan oleh
    David Garvin. Tentu dengan penjabaran dan level yang berbeda pada setiap merek. Untuk The Body Shop, penjabaran dimensi kualitas direpresentasikan dengan faktor-faktor kompetisi, antara lain:
    -Packaging and advertising
    -High-tech cosmetic science
    -Glamorous image
    -Natural ingredients

    Yang membuat The Body Shop meraih sukses besar adalah ketika perusahaan ini cerdas memosisikan dirinya berbeda dengan para kompetitor umumnya dengan membuat faktor-faktor di atas di level rendah (bawah), kecuali Natural ingredients (bahan kandungan alami) diposisikan di level tinggi. Dalam Strategy Samudra Biru (BOS) dikenal dengan E-R-I-C (Eliminate-Reduce-Increase-Create). Satu lagi The Body Shop menciptakan (Create) satu faktor kompetisi, dimana pesaingnya tidak memilikinya yakni:

    -Representation of healhty living.

    Terima kasih.

  19. rayn aldi on November 2nd, 2010 12:50 am

    makasih artikelnya om, ngebantu tugas nih 🙂

    sukses om

  20. charlie kartawijaya on December 22nd, 2010 10:56 am

    salam kenal pak hadi purba, saya minta tolong bantuanya buat dimensi kepuasan harga barang donk…..maklum lg bingung buat skripsi…..tq

  21. nadz on January 16th, 2011 8:32 am

    salam kenal pak hardi purba..saya mau tanya donk..klo Featutes (fitur) dalam busana itu apa y contohnya??thx

  22. hardipurba on January 17th, 2011 4:55 am

    @charlie kartawijaya dan nadz

    Salam kenal juga, terima kasih telah berkunjung.

    Mengenai pertanyaan Saudara, sudah saya kirimkan ke email masing-masing: charlie_2388@yahoo.com (Charlie Kartawijaya), dan nadz_time@ymail.com (Nadz).

    Semoga informasinya bermanfaat ya.

    Salam sukses.

  23. jojo on June 30th, 2011 6:25 am

    bang hardi saya mau tanya kenapa reliability, emphathy,dan tangibles setelah saya uji hasilnya tdk berpengaruh, kebetulan saya pake dimensi kualitasnya pak fandy tjiptono,yang mengatakan 5 variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles..dan saya pake objek perpustakaan, oya nanti waktu sidang alasan apa ya yg bisa saya kemukakan di depan dosen penguji?apa bapak punya teori pendukungnya??sebelumnya saya minta maaf karena merepotkan pak hardi,jwbannya saya tunggu secepatnya,tolong dikirim di lee_sky_5566@yahoo.com.thx.Gbu

  24. hardipurba on June 30th, 2011 8:29 am

    @ jojo
    Jawaban atas pertanyaanmu sudah saya kirim ke emailmu ya, silahkan dicheck.
    Btw…terima kasih telah berkunjung.

    Salam sukses.

  25. Rojhieb on March 3rd, 2011 2:34 am

    versi pdf/pptnya kapan bisa di unduh karena butuh untuk mengerjakan tugas kuliah
    dan isinya benar-benar serasa kuliah

  26. anthony on March 8th, 2011 3:16 pm

    pak saya minta tolong, contoh produk berdasarkan 8 dimensi kualitas produknya apa ya pak

  27. hardipurba on March 31st, 2011 2:18 pm

    @Rojhieb
    Terima kasih telah berkunjung Mas. Saya akan usahakan agar semua tulisan disini ada versi pdf nya. Untuk sementara manual dulu ya, silahkan copy sendiri dan konversi sendiri ke pdf, sampai nanti saya upload versi pdf nya.

    Terima kasih telah berkunjung.

    Anthony
    Saya akan kirim ke emailmu, tolong kirimkan alamat emailyang bisa dihubungi ya, kirim ke japri saja, hardipurba@yahoo.com.
    Btw…terima kasih telah berkunjung.
    Salam sukses.

  28. easfirah on April 25th, 2011 12:07 am

    assalamu alaikmu….

    saya ucpkan terimakasih kpd bpk karena artikel bpk membantu kami dalam melengkapi tugas2 kami…. tapi saya mau bertanya contoh jasa n barang di bidang peternakan yang bisa memenuhi 8 dimensi tersebut diatas……….

  29. robin on May 24th, 2011 12:04 pm

    asalamualaikum,,,,,,,,,,,
    terimakasih atas artikel bapak david garvin dengan ini bisa membantu menyelasaikan tugsa yang saya butuhkan kalau bisa pak tlong mutu kualitas rumah sakit itu dapat kita lihat apa hanya dari segi mutu peralatan nya aja pak dan para pihak dinas kesehatan nya aja pak,,,,?
    sekali lagi terima kasih,,,,,,

  30. hardipurba on June 17th, 2011 2:30 am

    @robin
    Terima kasih telah berkunjung Pak,…maaf baru sekarang saya respon.
    Aspek kualitas dari sektor pelayanan (jasa) khususunya pada Rumah Sakit misalnya dapat dilihat mulai dari:
    Pertama: Pendaftaran, apakah respon nya cepat, ramah, dan tidak bertele-tele.
    Kedua: Saat menunggu, apakah tersedia ruang yang nyaman bagi pasien, waktu yang terlalu lama menunggu (misalnya dokternya belum datang) dapat membuat pasien kurang nyaman.
    Ketiga: Proses penanganan, apakah dokter memberikan penjelasan yang cukup pada pasien, kesabaran & ketelitian dokter dalam melakukan diagnosa dan tindakan.
    Laboratorium: Kelengkapan laboratorium (pasien yang harus pergi ke rumah sakit lain atau laboratorium lain tentu kurang nyaman). Bagaimana dengan respon petugas apakah cepat atau lambat?, demikian juga dengan proses pembayaran dan pengambilan hasilnya.
    Apotik: apakah obat yang diresep dokter tersedia?. apakah prosesnya cepat atau lambat? dst.
    Demikian secara singkat yang bisa dijelaskan, tentu masih ada beberapa faktor di luar yang dituliskan di atas. Semoga bermanfaat.
    Salam sukses.

  31. buku kuliah on September 18th, 2011 12:48 am

    wah,artikelnya bagus sekali,jadi pengen taw posting2 selanjutnya,tetap semangat ya gan..

  32. ijs on October 5th, 2011 3:07 pm

    pak,, saya mau tanya,,
    apa itu dimensi mutu??
    tlong ya pak..
    terimakasih…
    🙂

  33. admin on October 20th, 2011 9:36 pm

    @ijs
    Dimensi kualitas (mutu) adalah segala aspek yang terkait dengan produk (barang atau jasa) yang memengaruhi produk tersebut.
    Maaf baru bisa balas….
    Terima kasih telah berkunjung…
    Salam suskes.

  34. epin on June 3rd, 2012 9:27 pm

    Selamat malam pak, saya ingin minta saran. saya saat ini sedang menyelesaikan skripsi di IPB tberjudul “analisis kualitas pelayanan kereta api commuter line di stasiun besar bogor” saya bingung sebaiknya mengukur kualitas jasa tersebut dari 8 dimensi atau 5 dimensi, menurut bapak aspek – aspek apa saja yang dapat saya cantumkan dalam kuisioner. Mohon dibalas ke email saya ya pak, saya benar2 butuh sarannya. Atas perhatian dan penjelasan bapak saya ucapkan terima kasih. 🙂

  35. admin on June 4th, 2012 12:58 pm

    @epin
    Sudah saya kirim ke emailmu, semoga dapat membantu penyelesaian Skripsinya.
    Terima kasih telah berkunjung.
    Salam sukses.
    Hardi Purba
    ============

  36. epin on June 4th, 2012 1:54 pm

    terima kasih pak, jawaban anda sangat membantu 🙂

  37. firman on July 3rd, 2012 10:47 pm

    malam pak. saya minta rekomendasi dimensi” apa saja yang digunakan di jasa transportasi kereta api? tugas akhir saya hampir mirip dengan saudara @epin.
    mohon penjelasannya pak 😀
    terima kasih sebelumnya

  38. admin on August 2nd, 2012 1:13 pm

    @firman.

    Maaf baru dapat saya balas.
    Dimensi kualitas untuk jasa transportasi kereta api dapat dilihat dari:
    -harga tiket
    -kemudahan memperoleh/membelinya
    -kenyamanan
    -ketersediaan tempat duduk
    -ketepatan waktu keberangkatan
    -ketepatan waktu sampai di tujuan
    -rute yang tersedia
    -dst.
    Demikian secara singkat yang dapat saya jelaskan, semoga dapat bermanfaat.

    Terima kasih.

    Selamat mengerjakan skripsi.
    Salam sukses.

  39. Benny on September 25th, 2012 9:37 am

    pagi pak.. saya mau tanya..
    kalau dimensi kualitas ini :
    The five factors are defined as:
    (1) professionalism (items 22-35);
    (2) reliability (items 4 and 9-13);
    (3) hospitality (14-21);
    (4) tangibles (items 1-3); and
    (5) commitment (items 5-8).

    ini dimensi kualitas menurut siapa ya pak?? mohon pencerahannya.. email ya pak 🙂
    terima kasih

  40. Bryan Palendeng on February 3rd, 2013 9:39 am

    salam kenal pak Hardi Purba…
    saat ini saya sementara menyelesaikan kuliah D3 saya di Poltekkes Kemenkes Manado pak, dalam Karya Tulis Ilmiah saya, membahas tentang “Gambaran Penerapan Sistem Manajemen Mutu di Laboratorium Klinik Prodia”
    saya masih kebingungan dalam menentukan Tinjauan Pustakanya pak… sejauh ini saya sudah punya draft untuk tinjauan pustakanya :
    1. Definisi Kualitas
    2. Dimensi Kualitas
    3. Perspektif Kualitas
    4. ISO 9000 (SMM), ISO 9001, ISO 9001:2008 (persyaratan SMM)
    5. Laboratorium Klinik
    6. Hbungan SMM dng Lab Klinik

    Menurut bapak apakah ini sudah cukup atau saya masih perlu menambahakan atau membahas apa lagi? trus saya bisa minta kepustakaannya tentang Dimensi Kualitas menrut david garvin (judul buku,tahun terbit,dll) untuk keperluan dalam daftar pustaka)?saya sudah cari bukunya tapi di tempat saya tidak ada pak…

    mohon info secepatnya pak,, saya seminarnya hari kamis depan tanggal 7 februari 2013,,
    trima kasih pak sebelum dan sesudahnya…
    mungkis bisa di balas langsung ke email saya pak…

  41. admin on February 5th, 2013 1:45 pm

    @Bryan
    Salam kenal juga Mas Bryan.
    Terima kasih telah berkunjung.
    Masukan dari saya terkait pertanyaanmu sudah saya kirim ke emailmu (bryanpalendeng@gmail.com) ya.
    Terima kasih.

    Salam sukses.
    Hardi Purba

  42. atik on March 2nd, 2013 1:42 am

    pak saya minta tolong, contoh produk berdasarkan 8 dimensi kualitas produknya apa ya pak

  43. Redopari on March 4th, 2013 9:12 pm

    Assalamualaikum mas, saya masih belum terlalu mengerti fungsi dari 8 dimensi kulaitas diatas yang mas hardi maksud. Bisa kah kira kira mas hardi menjelaskan kepada saya masing masing keunggulan di dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk ban misalnya.

  44. Yunita on April 16th, 2013 9:44 am

    Selamat Siang Bpk. Hardi Purba

    Saya ingin bertanya seputar 8 dimensi , menurut bapak dimensi apa saja yang bisa disaring dari 8 item tersebut untuk tipe produk sejenis restoran ?

    Saya tunggu balasannya , terima kasih 🙂

  45. Moch.Masykur on April 28th, 2013 12:36 am

    Bang tanya lagi ya
    mohon penjelasan dua dimensi kualitas menurut Gronroos
    dan apa beda Profesionalisme pada dimensi kualitas teknik dengan Reliability oada dimensi kualitas fungsional
    malasih

  46. armand on April 13th, 2014 6:37 am

    apa pentingnya kualitas?

  47. admins on May 7th, 2014 7:16 am

    @ Armand
    Penting Mas, FeDex punya motto:
    “Productivity is Quality”.