Customers Buy Holes, not Drills

Masih berhubungan dengan customer focused. Seiring dengan dampak krisis global yang kian menggurita menuntut perusahaan (secara khusus tim pengembangan produk, baik berupa barang atau layanan/jasa) untuk mengasah kreativitas. Betapa tidak, banyak pakar memperkirakan bahwa tahun depan akan terjadi penurunan daya beli secara umum. Kondisi seperti ini akan memaksa customer untuk mengencangkan ikat pinggang. Ujung-ujungnya, banyak calon konsumen akan sangat berhati-hati dalam membelanjakan uangnya, khususnya untuk kebutuhan produk yang sifatnya sekunder. Sulit menghindarkan kondisi seperti ini terjadi.

Customers Buy Holes, not Drills

Customers Buy Holes, not Drills

Ungkapan yang kian popular akhir-akhir ini: customer buy holes, not drills. Ya, ini menjadi satu kata kunci yang cukup penting dipahami khususnya oleh tim inti pengembangan produk (product development). Tujuannya cuma satu: pemenuhan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Customer membeli “lubang”, bukan tool (alat) untuk membuat lobang (hole). Bagaimana proses pembuatan atau manufaktur suatu produk, konsumen tidaklah begitu peduli.

Dari Hardi Purba Blog lainnya:  Kisah Buruk dari Detroit

Seperti ungkapan di atas, konsumen membeli “lubang”. Terdapat beragam cara yang mungkin dilakukan dalam membuat suatu hole. Proses membuatnya seperti apa, alat apa saja yang dipergunakan dan lain sebagainya, bukanlah faktor penting bagi konsumen. Ini perlu dipahami dengan baik. Konsumen melihat, menilai, dan menjatuhkan pilihan akhir berdasarkan kinerja atau pun performa akhir suatu produk serta semua layanan yang terkait di dalamnya. Fokus pada konsumen berarti melakukan analisa dan evaluasi dari perspektif pemakai produk yang bersangkutan (end-user perspective).

Produk perlu dirancang dan didesain sehingga konsumen merasa mudah dan nyaman mulai dari proses pembelian, transportasi pengangkutan, pemasangan, perbaikan bahkan sampai pembuangan (disposal). Namun kenyataannya ketidakkepuasan konsumen yang sangat dasar dan klasik saat masih sering terjadi dan disuarakan secara vulgar oleh konsumen. Keluhan-keluhan konsumen yang umum dialami seperti:

  • sulit dalam pemasangan
  • rumit dalam pemakaian
  • tombol sulit ditekan
  • gambar yang kurang jelas
  • sulit terhubung dengan peralatan/perlengkapan lain
  • baterai mudah low
  • buku petunjuk kurang jelas dan membingungkan
  • layanan yang lambat dan berbelit
  • teknisi yang kurang terampil
  • konsumsi listrik yang boros
Dari Hardi Purba Blog lainnya:  Diagram Fishbone dari Ishikawa

dan beragam jenis complain lainnya, perlu diantisipasi dengan baik sehingga sejumlah permasalahan konsumen seperti tersebut di atas dapat diatasi, dan kepuasan pelangan (customer satisfaction) meningkat.

Pengembangan produk yang mampu meraih sukses di pasar adalah ketika mulai dari proses awal pengembangannya berdasarkan pada perspektif konsumen. Ini yang terkadang (atau sering?) diabaikan.

Dengan melakukan studi dan analisa kebutuhan konsumen dengan baik maka value yang ditawarkan akan selaras dengan kebutuhan pelanggan (customer need). Usaha yang serius dalam menggali dan mengerti kebutuhan customer dari perspektip dan persyaratan pelanggan mutlak perlu. Voice of customer akan terakomodasi dengan baik dengan produk yang sarat value, melebihi harga (price) dan biaya (cost).

Dari Hardi Purba Blog lainnya:  Evolusi Manajemen Kualitas

Hanya dengan produk dan layanan seperti itu, konsumen akan dengan senang hati dan beruntung mengeluarkan sejumlah rupiah untuk mendapatkannya, tanpa merasa rugi atau menyesal. Mari melakukan evaluasi dan berupaya belajar dari ungkapan yang singkat dan jelas ini, customer buy holes, not drills.

Penulis: Hardi Purba

 

Customers Buy Holes, not Drills

You May Also Like

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *